CRM (Customer Relationship Management)

CRM (Customer Relationship Management) ist ein Kategoriebegriff, der unterschiedlich verstanden wird. Wir sehen folgende Dimensionen:

1. CRM = Prozess zur Steuerung der Kundenbeziehung

Es setzt sich mehr und mehr die Erkenntnis durch, dass Vertrieb auch ein Prozess wie Produktion oder Logistik ist, der beschrieben, gesteuert und verbessert werden kann. Schon allein das Beschreiben im ersten Schritt unserer Beratung hat vielen unserer Kunden geholfen.

2. CRM = Management des Vertriebes

Wenn der Vertriebsprozess beschrieben ist, kann man ihn auch steuern. Klassische Modelle wie Vertriebstrichter, Forecast, Leadmanagement usw. helfen dabei.

3. CRM = Mehr als Adressen

Auch wenn die ersten CRM Anwendungen eher Adressverwaltungen waren: zur Kundenbeziehung gehört auch Marketing, Service und alle anderen Kontaktstellen mit dem Kunden.

4. CRM = Software

CRM nach den Punkten 1-3 geht auch ohne oder ohne spezifische Software. Und CRM-Software allein ist nicht die Lösung des Problems. Erst die Kombination von Beratung, Software und Anpassung/Integration bringt den gewünschten Return on Investment. Entscheidend für den Erfolg ist die Qualität des Beraters/der Beratung.

Unser Rat

Aus dieser Sicht heraus raten wir zu folgendem Vorgehen bei CRM Projekten:

• suchen Sie sich einen Spezialisten, der Ihre Sprache spricht und Sie versteht - z.B. Sellmore
• lassen Sie sich nicht von Feature-Tabellen und Software-Vergleichen von CRM Software leiten
• beginnen Sie mit der Beschreibung des aktuellen Verkaufsprozesses
• fangen Sie mit einem kleinen Pilotprojekt an
• machen Sie jetzt den ersten Schritt und kontaktieren uns